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¿Cómo mejorar la experiencia humana en nuestras oficinas?

Aunque estamos familiarizados en cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes y compradores finales, ¿cómo podríamos empezar a cuidar la experiencia de nuestros primeros consumidores: nuestros trabajadores?

10 de diciembre de 2019

Actualmente todo negocio que busca sobrevivir en el mundo organizacional entiende que la experiencia del cliente es un punto indiscutible. Se puede definir esta experiencia como un conjunto de percepciones de los consumidores en relación con una marca o empresa determinada, la cual se forma como resultado de la interacción o vivencia a lo largo de todo el ciclo del producto/servicio. Se entiende que brindar una experiencia de venta y entrega de productos y servicios positiva es determinante para que la transacción se vuelva a realizar y que además se recomiende a otros; que el negocio siga teniendo clientes y pueda conseguir otros, en otras palabras, sobrevivir en el mercado. Comprender la experiencia de cliente es fácil para todos, la vivimos muchas veces en el día en carne propia en el transporte, los pedidos de delivery, en el local de fast food en el almuerzo, en la grabadora que nos sale en la atención al cliente en el call center de bancos, entre otros.

También sabemos que una experiencia positiva es un diferencial exitoso para muchas marcas, casos conocidos abundan: Starbucks con su espacio hogareño y la personalización de las bebidas; Apple brindando la oportunidad de experimentar los productos en sus locales; empresas como Amazon y Uber con una extensa evaluación de la experiencia desde la búsqueda del producto/servicio hasta su finalización, entre muchos otros.

Sin embargo, un hecho novedoso es que esta idea de experiencia al cliente, se ha empezado a considerar desde el punto de vista organizacional, donde las empresas han extrapolado esta mirada no solo al cliente poseedor final de sus servicios, sino que se ha volcado esta observación a sus clientes internos: sus propios trabajadores. ¿Por qué? Porque los trabajadores generan marca también, hablan de sus empleadores, de sus productos y servicios, de cómo es la cultura y cómo es su experiencia diaria en el trabajo dentro de sus oficinas. ¿Qué más es una empresa que los individuos que la conforman?

Una frase muy común es “cuida a tus trabajadores que ellos cuidaran a tus clientes”. Si tus equipos están bien, esto se traducirá en clientes satisfechos. Aunque estamos familiarizados en cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes y compradores finales, ¿cómo podríamos empezar a cuidar la experiencia de nuestros primeros consumidores: nuestros trabajadores?

 

La experiencia humana en el espacio del trabajo

La vivencia de las personas en un trabajo engloba muchos aspectos: el ingreso a la compañía, la inducción, el día a día en los espacios de oficina, servicios, beneficios y políticas de recursos humanos, entre otros. Sin embargo, la experiencia en el trabajo es mucho más que todos estos factores en la vida laboral, como ya lo mencionaron los psicólogos de la escuela Gestalt, esta experiencia es más que la suma de todas estas partes.

La experiencia agrupa todos los factores que influyen en la estancia de una persona en su vida profesional en una organización como puede ser la ubicación de la oficina, beneficios, flexibilidad, la facilidad de transporte, así como aspectos más específicos como la temperatura del aire acondicionado, la calidad del mobiliario, el look & feel y la comodidad del espacio físico en el que desempeña su labor.

El espacio de trabajo físico es un área fundamental para la experiencia del trabajo, es el telón de fondo donde se desarrolla la actividad profesional de la mayoría de los trabajadores. Según el último reporte de Peakon y su encuesta de “The Employee Voice” basada en 11 millones de comentarios, el espacio de trabajo sería una de las cinco cosas que cambiarían los trabajadores si tuvieran la oportunidad de realizar un modificaciones en su organización.

Tradicionalmente en bienes raíces, en facilities, en diseño de interiores, los espacios de trabajo es una oficina, un lugar físico con metros cuadrados que se refacciona, vende, compra, alquila para que cierta cantidad de personas trabajen. Pero el espacio de oficinas no es solo el lugar donde una empresa desarrolla y gerencia su producción. No son solos medidas, salas de reuniones y mobiliario. Es un espacio donde se vive la marca e identidad de la organización, donde se respira los valores de la misma, donde habita quiénes somos como empresa y a dónde vamos. Es un lugar de crecimiento profesional, el sitio donde aprendemos de nuestros compañeros y vemos qué hacer y qué no hacer de nuestros líderes. Es también un espacio de relación donde los trabajadores desarrollan vínculos, amistades y net-working. Donde hay celebraciones, cumpleaños, se comparten las vivencias y nos apoyamos unos a otros. Es una herramienta de retención de talentos y mejora la posibilidad de captar a nuevas generaciones, así como también promover la innovación y la creatividad.

En un espacio fértil también para políticas, beneficios y temas sociales: la flexibilidad y el famoso equilibrio entre la vida profesional y la personal; la igualdad, la diversidad, el bienestar. Cada día encontramos decenas de estudios y artículos donde se correlaciona el ambiente de trabajo con el bienestar, el espacio de trabajo con las emociones; la diversidad y la inclusión en espacios de trabajo; entre otros.

Entendemos que la experiencia del usuario es un fenómeno multifactorial con muchas aristas. Se podría simplificar en que mejores condiciones de trabajo + foco en el empleado + bienestar = mayor productividad, innovación y mejor desempeño. Parece una ecuación fácil de entender y que todos estamos de acuerdo a primera vista. Sin embargo, en la práctica y a la hora de ponerlo en ejecución es difícil saber por dónde comenzar.

 

10 Factores claves para entender la experiencia humana en nuestras oficinas

Lo principal para entender cómo se viven nuestras oficinas es ir directamente a la fuente, en este caso, lo usuarios. Las percepciones en conjunto de las personas que trabajan en las oficinas nos proporcionarán información de qué se podría mejorar y cuáles son los fuertes del espacio de trabajo. La clave aquí es evaluar y medir los resultados con herramientas tanto cualitativas como cuantitativas:

1- Team up: antes de empezar a evaluar conforma un equipo con los actores principales como Recursos Humanos, Tecnología y Facilities quienes tienen conocimiento de sus respectivas áreas en cuanto al día a día de los usuarios y cuáles son las áreas que demandan una mayor atención.

2- Definir liderazgo y compromiso: desde lo más alto en la organización, que pueda trazar una ruta donde converjan y se relacionen la experiencia del usuario, la marca, valores y objetivos; para así conseguir el alineamiento interno. Sin esta bajada de línea y congruencia interna es imposible comenzar, es la brújula que nos guía hacia dónde queremos llegar con la experiencia humana.

3 - Evalúa: vía entrevistas, encuestas, estudios y registros cómo se usa el espacio, que beneficios son prioritarios, que necesidades no están satisfechas y que consideran los usuarios que se puede mejorar.

4- Escucha las opiniones de tus empleados: genera canales de comunicación que realmente lleguen a los usuarios: blogs, redes sociales, espacios para dejar recomendaciones y comentarios de forma anónima, town halls, entre otros. Todos los usuarios son diferentes y se sentirán más cómodos en algún canal más que en otro. Al ofrecer un mapa de contactos con diferentes espacios para comentar, opinar y dejar recomendaciones, aumenta las probabilidades de recibir el feedback que necesitamos. Solo el simple hecho de ofrecer puntos de contacto demuestra la disposición a escuchar y eso es una señal positiva que percibe el usuario.

5 - Pondera y personaliza: qué aspectos son prioritarios cambiar en base a necesidades, costos y recursos. No hay fórmulas mágicas: busca ofrecer soluciones a medida y siempre que sea posible. Un análisis por cada equipo y sus necesidades especiales resulta aún más ventajoso.

6 - Demuestra que estás escuchando: en muchas iniciativas de entender qué sucede en nuestros espacios de trabajo, la información se recibe y posteriormente no se hace aplica ninguna acción para mejorar la experiencia. Esto produce en los usuarios desánimo y desconfianza en las próximas iniciativas que la organización quiera realizar, el usuario “aprende” que su opinión no va a ser escuchada y se desesperanza. Lo ideal es proponer mejoras a corto plazo que sean factibles y ejecutarlas en base a la retroalimentación obtenida.

7 - Refuerza las redes: el primer contacto y más directo de los empleados debería ser su líder, razón por la cual entrenarlos para mejorar esta comunicación es vital. Un usuario que no sepa a dónde acudir o que dé por sentado que no va a ser escuchado se traduce en un cliente interno que va a ir perdiendo contacto con la organización.

8 - Sigue con el buen trabajo: siempre nos enfocamos en lo que es necesario mejorar, pero no se debe dejar de lado fortalecer lo que está funcionando y lo que es apreciado por los usuarios. Reforzar que los beneficios obtenidos no se van a perder es siempre una buena noticia.

9 - Imagina a largo plazo y arriesga: piensa a futuro como quieres que sea la experiencia y propón ideas que puedan consolidarse de aquí a unos años. Continuamente existen novedades en las experiencias de usuarios que hoy parecen disruptivas pero que ya están respondiendo a necesidades actuales: oficinas pet- friendly, salas de juegos, jornada reducida, tiempo para gestiones personales, espacio para voluntariado, entre otros.

10 – Organízate en el cambio: si el cambio es requerido es preferible que sea metódico, personalizado y estructurado. Las estrategias de Change Management te permitirán hacer un acompañamiento para una transición suave y planificada donde los empleados y su rendimiento no se vean afectados.

Cualquier empresa que tenga intenciones de sobrevivir y reinventarse entiende que   conocer y escuchar a tus clientes internos al igual que a los externos, es una inversión y es un proceso en constante construcción. Comprender cómo trabajamos y en qué condiciones, además de sentar las bases de la satisfacción y la felicidad profesional, influye en la productividad y en la calidad de vida.

Por último, si hay factores de la experiencia del trabajo que están afectando a los usuarios es momento de hacer cambios y los cambios son coyunturas para mejorar. Aprovecha la oportunidad de hacer un cambio duradero, enfocado en las personas, arriesgado, que no sea un checklist de un objetivo, sino busca superar las expectativas de tu cliente interno.

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