La tercerización del facilities management en los servicios de cuidados médicos
6 Mitos rotos: Descubra las verdaderas ventajas de un tener un socio de gestión de instalaciones
En un centro de atención médica, los pacientes y las personas que les cuidan esperan que las áreas de tratamiento y las salas de espera sean seguras y cómodas y, estén limpias. Sin embargo, las instalaciones prístinas tienen un costo, y sus activos inmobiliarios probablemente constituyen el tercer elemento más alto en su balance general. ¿Cómo se puede resolver el enigma de calidad-costo? Para muchas organizaciones de atención médica, la solución es asociarse con un proveedor de servicios de administración de instalaciones o facilities management (FM).
Por ejemplo, un hospital con USD50 millones en costos operativos anuales podría potencialmente ahorrar USD9 millones en solo dos o tres años a través de una asociación integrada de FM. Al mismo tiempo, esos ahorros también representan una oportunidad para reducir el riesgo al tiempo que mejoran la experiencia del paciente y la calidad de la atención.
Es común que las organizaciones de atención médica tercericen aspectos de las operaciones clínicas e incluso la atención al paciente. Mucho menos comunes son las asociaciones de FM, a pesar de las muchas ventajas que pueden ofrecer, desde la reducción de costos y el riesgo de cumplimiento hasta la mejora de la prestación de servicios y los resultados del paciente. A menudo, percepciones erróneas pueden interponerse en el camino de encontrar una relación con un proveedor de servicios de FM.
Para hacerlo bien, es importante reconocer que la externalización se trata de colaboración, creando una relación donde ambas partes ganan, centrada en lograr los resultados deseados. El socio ideal es aquel que entiende los desafíos que su organización está experimentando y está tan comprometido con su misión como usted. Un proveedor de servicios calificado aportará liderazgo experimentado para aplicar prácticas probadas y estandarizadas que no solo mejoren la eficiencia y el cumplimiento, sino que también mejoren la atención.
Los siguientes son algunos de los mitos comunes acerca de la asociación - y las realidades.
Mito #1: Ya hemos reducido los costos de nuestras instalaciones al máximo
Mito desacreditado. A menudo, los líderes de atención médica asumen que los equipos de sus instalaciones ya conocen las mejores formas de reducir los costos operativos. Por lo tanto, una socio de FM no aumentará la eficiencia. ¿La realidad? La sociedad de FM puede ser una estrategia poderosa que no solo reduce los costos de las instalaciones, sino que también mejora los resultados del paciente.
Un socio de implementación experimentado ofrecerá herramientas y estrategias líderes para impulsar nuevas eficiencias en sus operaciones inmobiliarias. Por ejemplo, algunas organizaciones de salud comienzan su viaje de asociación FM con los servicios de energía y sostenibilidad como el primer objetivo para el ahorro. Un experto en gestión de energía de instalaciones de atención médica puede recomendar e implementar nuevas estrategias en todo su sistema, incluyendo servicios de energía alternativa, que pueden ahorrar millones y reducir su huella de carbono.
La gestión de la energía fue un aspecto clave de una asociación de FM que un importante sistema de salud de California creó con JLL. JLL colaboró con la organización para implementar cocheras solares en 400 sitios y negociar un acuerdo de compra de energía con un proveedor de energía solar. Solo en el primer año, el sistema redujo su factura anual de energía en un 15 por ciento, con una inversión de capital mínima.
Por lo general, aproximadamente un tercio de la energía utilizada por los edificios se desperdicia a través de equipos ineficientes o que funcionan mal.
Un socio con una amplia experiencia en atención médica aplicará técnicas de mantenimiento preventivo de próxima generación y utilizará sofisticadas herramientas de monitoreo para mantener el equipo funcionando de manera eficiente y evitar fallas en los equipos de los edificios. Estas medidas no solo reducen los costos de energía y prolongan la vida útil del equipo, sino que también ayudan a garantizar que la experiencia del paciente sea siempre segura y cómoda.
El abastecimiento estratégico solo puede lograr ahorros significativos. Un proveedor de servicios de FM líder tendrá un equipo de abastecimiento estratégico que asegura descuentos por volumen para sus clientes en artículos tales como suministros de limpieza y servicios de contratista. Y, un proveedor de FM de atención médica experimentado sabrá qué productos son los mejores para el entorno de atención médica, incluyendo los productos ambientalmente sostenibles.
Mito #2: Hacerlo a solos funciona para nosotros: nuestras instalaciones parecen limpias, que cumplen y son rentables.
Mito desacreditado: Las apariencias engañan. Su equipo de instalaciones puede ser muy experto en mantener las luces encendidas, cumplir con los estándares de acreditación de las instalaciones y utilizar técnicas de gestión rentables. Pero ¿sabe realmente qué tan bien están funcionando sus instalaciones? ¿Podría informar con confianza a su junta directiva que su administración de FM está en línea con las prácticas líderes, o que sobresale en la prevención de problemas de cumplimiento?
A pesar de su competencia, su equipo de instalaciones podría no ser capaz de decirle si están en la parte superior de la prevención de futuras fallas de equipos, o si los costos podrían ser mejor gestionados. A menos que sepa qué preguntas hacer, no puede estar seguro de que están utilizando las tecnologías y estrategias de FM y construcción más efectivas para mejorar la eficiencia.
Por el contrario, un socio de FM calificado aporta una visión privilegiada de las prácticas de las instalaciones en todo el espectro de la salud. Le ayudarán a hacer las preguntas correctas para que pueda asegurar a su junta directiva que su equipo se centra en las prioridades correctas.
Entre otras ventajas, un proveedor de servicios de FM líder podrá ofrecer:
- Acceso a las mejores prácticas y enfoques comprobados que han ayudado a organizaciones similares a reducir costos y mejorar la calidad en las operaciones de sus instalaciones.
- Un importante grupo de expertos en instalaciones, con la experiencia adecuada para afrentar cualquier desafío que surja en sus bienes raíces e instalaciones.
- Nuevos enfoques innovadores que pueden darle a su institución una ventaja competitiva.
- Abastecimiento estratégico para obtener descuentos por volumen y cumplir con los objetivos de su organización.
Además, un proveedor de servicios calificado puede proporcionar tecnologías líderes de FM y de construcción que reducen los costos de energía, reducen los costos operativos generales, mejoran la productividad de FM y la experiencia del paciente, y mitigan los riesgos de cumplimiento. Por el contrario, la organización de atención médica promedio carece de los recursos y la experiencia para seleccionar e implementar una plataforma de tecnología FM efectiva. Un importante proveedor de servicios inmobiliarios asumirá el riesgo de implementar y administrar tecnologías FM, y capacitará a su equipo para que las use.
La mayoría de las organizaciones de atención médica están abordando demandas competitivas por su atención y recursos. A través de evaluaciones y análisis de datos, su proveedor puede ayudar a priorizar las inversiones en instalaciones que producirán el mayor retorno de la inversión, ya sea en términos de resultados financieros, cumplimiento, productividad o satisfacción del paciente. Con un socio de FM de atención médica experimentado, puede liberar a su personal para centrarse en el negocio principal de la atención médica sin perder de vista los objetivos de sus instalaciones.
Mito #3: La asociación no ayudará a integrar y estandarizar la administración de instalaciones en nuestra compleja red.
Mito desacreditado. Ya sea que su organización haya crecido orgánicamente o a través de fusiones y adquisiciones, probablemente haya integrado sus operaciones clínicas en el camino para garantizar una atención al paciente de alta calidad. Sin embargo, si su sistema es como la mayoría, cada una de sus instalaciones es administrada por un equipo independiente. Es decir, muchas organizaciones de atención médica brindan atención a través de un marco integrado de "sistema", pero administran sus instalaciones una a una.
Es posible que haya estandarizado algunos procesos, pero ¿los equipos de sus instalaciones comparten prácticas líderes y nuevos enfoques exitosos que han desarrollado? ¿Tiene un repositorio centralizado de datos de bienes raíces para que pueda ver sus operaciones de bienes raíces de manera integral? ¿Los informes y la prestación de servicios son consistentes en todas sus instalaciones?
Un socio de FM puede ayudarle a centralizar rápidamente sus datos y ayudar a garantizar que está proporcionando una experiencia constante del paciente en cada instalación. Con una estructura clara para compartir datos, procesos estandarizados y prácticas líderes, podrá descubrir nuevas oportunidades para reducir costos al tiempo que mejora la experiencia del paciente.
A medida que su red se expande para incluir configuraciones de menor costo, como centros comerciales, desarrollos de uso mixto y salas de emergencia independientes, un socio de FM puede ayudar a garantizar que estas instalaciones brinden una experiencia de marca consistente. Por ejemplo, un proveedor líder puede ofrecer servicios de ingeniería móvil de guardia que proporcionan el mismo nivel de servicio alto que el personal de las instalaciones fijas, pero con el menor costo de un recurso compartido entre las instalaciones.
Acelerando la integración con una asociación de FM
Una asociación de FM fue la clave para una verdadera integración para un sistema de salud de rápido crecimiento que opera en 27 estados. Después de una importante adquisición, el sistema se asoció con JLL para ayudar a mantener la excelencia operativa en toda su creciente red.
Conservando el conocimiento y el talento institucionales de FM fue fundamental. JLL colaboró con la organización de atención médica para evaluar las habilidades y la experiencia del personal, e incorporó con éxito a 230 empleados. Con base en las evaluaciones, las personas más calificadas fueron promovidas a puestos de mayor responsabilidad de lo que habían ocupado anteriormente. Luego, JLL llevó al liderazgo de FM a su sede central de Chicago para capacitación intensiva en operaciones, calidad y cumplimiento normativo para garantizar la adopción de procesos consistentes y prácticas líderes en toda la organización.
Mito #4: La asociación de FM significa una pérdida de empleos y una pérdida de control.
Mito desacreditado: Un proveedor de servicios de FM de atención médica con experiencia querrá contratar a tantos de los miembros de su equipo de FM como sea posible para retener el conocimiento institucional y la continuidad del servicio. Buscarán ser un socio colaborativo, estableciendo objetivos compartidos e informes transparentes. Sus equipos de instalaciones estarán facultados para enfocarse en el trabajo que importa para su misión.
También es importante, un proveedor de servicios de FM líder llevará a cabo con transparencia para mantenerlo informado del progreso hacia los resultados que han establecido mutuamente. Por el contrario, cuando los equipos de instalaciones individuales en cada una de sus instalaciones se desempeñan según sus propios estándares, con sus propios procesos y métricas para el éxito, ¿cuánto control tiene realmente?
Lo que consideramos como "control" puede significar lo contrario si no tiene una visión holística del rendimiento de las instalaciones de su sistema. No puede crear o hacer cumplir los procesos estándar de todo el sistema y los objetivos de calidad si carece de un marco para mejoras sistémicas y continuas del rendimiento de FM.
Lo más importante es que puede dar forma a los resultados de su asociación FM en torno a las necesidades únicas de su organización. El establecimiento de "indicadores clave de rendimiento" o KPI al comienzo de una nueva relación de FM garantiza que su socio de FM se esfuerce por satisfacer sus necesidades únicas.
Un KPI típico podría cumplir o superar el 95 por ciento de los estándares de acreditación de instalaciones, o lograr una puntuación promedio de 90 para la satisfacción del paciente con su entorno de atención. Un socio sofisticado de FM colaborará con usted para estructurar un acuerdo basado en objetivos compartidos y KPI, con una parte de las tarifas "en riesgo" si sus objetivos no se cumplen.
A lo largo de todo, el personal de las instalaciones actuales puede continuar sirviendo a sus edificios. Un proveedor de FM experimentado proporcionará un plan integral para incorporar a sus exempleados y garantizar una transición sin problemas. En lugar de perder sus puestos de trabajo, los empleados de la transición encontrarán nuevas oportunidades de desarrollo profesional, incluyendo tutoría y capacitación en las últimas tecnologías de FM y las mejores prácticas. Además, estarán posicionados para explorar diferentes trayectorias profesionales como parte de una organización profunda y multifacética.
La atención medica “desde la sala de las llamadas hasta la sala de reuniones”
En lugar de centrarse en lo que podría perder, considere lo que su organización puede ganar de una asociación. A través de una asociación de FM, un importante centro médico de Chicago pudo mejorar la productividad de su equipo de instalaciones en un 30 por ciento, sin pérdida de empleos. El proveedor de servicios hizo la transición con éxito a los profesionales de FM del centro médico, asumió la responsabilidad de las operaciones diarias y liberó al equipo de liderazgo del centro médico para centrarse en el panorama general.
Mito #5: Asociarse significa un cambio significativo sin mejoras significativas.
Mito desacreditado. Un socio experimentado de FM podrá incorporar el personal de sus instalaciones y los servicios de transición dentro de los 90 días, e implementar rápidamente cambios que beneficiarán a sus operaciones en los próximos años. ¿La clave? Experiencia. Con un historial comprobado en la gestión de instalaciones para sistemas de salud complejos, su socio de FM podrá transferir las lecciones aprendidas y los resultados obtenidos para otras organizaciones.
Un socio de FM también debe ofrecer flexibilidad. Un acuerdo típico de servicios integrados de FM incluye operaciones de construcción, cumplimiento de instalaciones, limpieza, servicios de custodia y paisajismo, y también puede incluir gestión de energía, consultoría, gestión de proyectos y más. Sin embargo, puede adaptar la asociación para mantener las funciones de instalaciones de alto rendimiento internas o para pilotar la asociación con instalaciones seleccionadas dentro de su sistema.
Un proveedor líder de FM tendrá experiencia tanto con asociaciones pequeñas como medianas, así como con asociaciones de FM muy grandes que incluyen cientos de propiedades en todo el mundo y miles de empleados en transición. Tan complejo como su sistema puede ser, no es nada que un proveedor de FM con experiencia no ha visto antes.
Mito #6: La asociación de FM solo es buena para los objetivos de acreditación
Mito desacreditado: Cuando se supone que un socio de FM solo es valioso para las encuestas de cumplimiento, pasa por alto el mayor impacto que FM puede tener en la reducción del riesgo y el avance de su misión de atención médica.
Si bien el entorno de atención se ha considerado durante mucho tiempo un aspecto significativo de la experiencia del paciente, está comenzando a adquirir una nueva importancia por la calidad de la atención en sí, desde los problemas de cumplimiento hasta las preocupaciones de comodidad del paciente. Su socio de FM puede ayudarle a lograr su visión de la experiencia del paciente desde la perspectiva de las instalaciones.
Para los pacientes y sus familias, la impresión inicial de la limpieza, el atractivo estético, la comodidad y la seguridad de una instalación contribuye directamente a un sentido de confianza que puede afectar los resultados del paciente. La asociación con un proveedor de servicios de FM puede ser fundamental para hacer la conexión crítica entre el lugar y el paciente para proporcionar una experiencia consistente y positiva en todas sus instalaciones.
Las recompensas potenciales incluyen no solo pacientes más felices y saludables, sino también puntajes mejorados en la encuesta de Evaluación del Consumidor Hospitalario de Proveedores y Sistemas de Salud (HCAHPS), que brinda a los consumidores la capacidad de comparar hospitales rápidamente. Un hospital puede mejorar significativamente su puntaje al observar cuidadosamente su entorno físico.
La asociación de FM también puede reducir los riesgos para la seguridad del paciente y del personal, y la reputación de su marca, a través de la aplicación de estándares y procesos consistentes. Un HVAC mal mantenido, por ejemplo, puede causar fluctuaciones en la temperatura y la humedad del aire que afectan la esterilidad de la sala de operaciones y aumentan el riesgo de infecciones adquiridas en el hospital. Del mismo modo, el mal funcionamiento de la presión del aire puede afectar el flujo de aire y permitir que un agente infeccioso peligroso se propague desde un área en cuarentena a pacientes vulnerables y al personal en otros lugares.
Los accesorios y muebles de la habitación inapropiados o mal mantenidos podrían permitir que un paciente con enfermedad mental se haga daño a sí mismo o a otros.
Cuanto más críticas y sofisticadas sean las actividades que ocurren dentro de un centro de atención médica, mayor será la conexión entre FM y la calidad de la atención. Cuando un paciente y su familia se sienten seguros y cómodos en su entorno físico de atención, la experiencia del paciente mejora y afecta positivamente los resultados.
¿Es hora de reconsiderar una asociación de FM?
Sus bienes raíces e instalaciones pueden ser una nueva fuente de ahorros potenciales y una mejor atención al paciente. Una asociación de FM es una oportunidad para ahorrar millones de dólares a través de mejoras en la eficiencia operativa y ahorros de energía, al tiempo que garantiza la seguridad y el cumplimiento normativo en todas sus instalaciones. Y, su colaboración puede desempeñar un papel fundamental en la transformación de su propiedad inmobiliaria en un activo estratégico, en lugar de una inversión costosa, en apoyo de su misión de enriquecer y salvar vidas.